離職率の増加、賃金コストの上昇、適任者の不足が原因・他

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日経BPの記事「アウトソーシング大国インドに陰り　コールセンター業務でフィリピンへの移転が加速」（2010年10月14日付）は、急成長を続けていたインドのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービス産業が戦略の転換を迫られている、というもの。インドの雇用環境の悪化からフィリピンに拠点を移す動きが出てきているためです。インドのBPOサービス産業は10年前から世界市場を席巻、総売上高124億ドル、雇用者数300万人に達します。3年前は、インドの世界市場におけるシェアは50％に迫るものでした。

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フィリピンのBPO産業は、わずか5年で70億ドル市場に成長し、今や総雇用数も45万人に達し、その大部分はコールセンター業務に従事しています。ただ、インドはコールセンター業務からより付加価値の高いサービスに業務内容をシフトさせ、今後もBPOサービス市場において最大シェア、つまり50％以上を維持するとの見方もあります。

一方で、インドでは毎年300万人の大学生が卒業しますが、そのうちBPOサービス企業の雇用条件に合う人材はわずかしかいません。そのため、最低でも4週間をかけて「エージェント」や｢アソシエート｣と呼ばれるオペレーターを実務に耐えるよう訓練していますが、一方でコールセンターを専門とするBPOサービス企業では、実に離職率が50％を超えています。

フィリピン政府はBPOサービス企業に対する積極的な奨励策を進めており、マニラでは、ITとBPO産業が、最大の商業施設がある街の中心部に集積しているという立地上の利点もその発展に力を貸しています。また、顧客対応の点でも、インドよりマニラの社員の方が優れているという声もあります。

フィリピンのBPO専門家やコンサルタントは、コールセンター業務がインドからフィリピンへ移転する流れは止まらないと見ています。今年の新規契約分についてはフィリピンが既にコールセンター業務で世界シェアトップになっています。一方インドでは、離職率の増加とそれに伴う賃金上昇から、規模の拡大は難しい状況になっています。インド企業のフィリピンへの移転の流れ、さらにフィリピン企業の成長は今後ますます加速するでしょう。

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インドではみなとにかく運転が荒く、混み合うところでは車間距離1メートルくらいで流れます。また、二輪、三輪（オートリクシャ）の数が多く、どんどん割り込んで合流したり、追い越したり乱れながらも流れます。

追い越すときや、ここに車が走っているよとアピールしたいときは、ホーンを鳴らしますが、どの車も鳴らすので、うるさいだけで何が何だかわかりません。歩道橋や地下道などはほとんどなく、歩行者も信号を無視して渡ってきます。また信号で車が止まると、子供の物乞いやモノ売りが走ってきて車を取り囲み、青になるとまた走って去っていきます。

インド人は列車が遅れてもまったく動じません。しかし、自分が運転するとなると真逆で、インド人ドライバーたちは「道を譲る」ということを知りません。

インド犯罪記録局の2008年のデータでは、1日当たり396人が交通事故で死亡、1297人が負傷しており、これは自動車の数がインドよりずっと多い中国と比較しても多い数字で、世界一です。州別に見ると大都市ムンバイのあるマハラシュトラ州は事故が多く、インド全土の2割くらいを占めています。インドの公的な救急サービスは、スピードも遅く、搬送先が公立病院になってしまい、あまりあてにできません。

予防策としては、ドライバーとのコミュニケーションが重要です。スピードを落としてほしい場合は、その都度ドライバーに言うこと。駐在員自身がドライバーと会話するための最低限の現地語を覚えるのがいいでしょう。