タクシーや自家用車を利用する人は増えたが、サービスへの満足度は低下

　Covid-19の流行により、通勤者の約6人に1人がタクシーや自家用車での移動を増やしているという。
 
　しかし、これに伴い、これらのポイント・ツー・ポイントの交通サービスに対する顧客満足度が若干低下していることが、シンガポール経営大学（SMU）のInstitute of Service Excellence（ISE）が行った調査で明らかになった。
 
　この調査結果は、今年の4月から6月にかけて、2,350人の住民を対象にオンラインインタビューで調査した「シンガポールの顧客満足度指数」から導き出されたものである。
 
　SMUは、回答者の61.1％がパンデミック開始後に通勤パターンが変わったと答えていることに注目した。ほとんど4人に1人が「MRTでの移動が減った」、18.3％が「公共バスでの移動が減った」と回答している。
 
　一方、15.7％の通勤者は、ポイント・ツー・ポイントの交通手段に頼ることが多くなったと回答している。
 
　ISEのエグゼクティブ・ディレクターであるニータ・ラクマンダス氏は、タクシーや自家用車を好む傾向が強まったのは、通勤者がこれらの車両で移動することで、Covid-19ウイルスにさらされるリスクが減ると考えたため。しかし、ポイント・ツー・ポイントのサービスに対する満足度が低下していることから、何か別の問題が出てきているのではないかと指摘する。
 
　同セクターの顧客満足度は、最高スコア100点に対して、前年比3.6％減の73.1ポイント。しかし、MRTシステムは74.2ポイント、公共バス部門は74.4ポイントと、いずれも昨年と同様のポイントを獲得している。
 
　SMUによると、タクシーとライドヘイリングサービスの顧客満足度が低い理由のトップ3は、「乗車するのが難しい」、「料金が高い」、「アプリの魅力的なキャンペーンや割引がない」となっている。
 
　ニータ・ラクマンダス氏は、今回の調査での「料金が高い」「入手性が悪い」といった回答者のコメントが、これらの属性の低さを裏付けている。Covid-19が、特にドライバーの供給や乗車需要に関して、ポイント・ツー・ポイントの輸送サービスを混乱させていることは理解できるが、見直しを行い、選ばれる輸送手段としての地位を強化する努力をすべきであると述べた。