シンガポールのビジネス情報サイト AsiaXビジネスTOP「社員満足」無くして「顧客満足」なし!

嶋津良智の「リーダーにつける薬」

2010年10月4日

「社員満足」無くして「顧客満足」なし!

「伸びる企業は顧客志向の強い企業だ。顧客満足の最大化に真剣に取り組んでいる」
とは良く聞く台詞ですが、これに関して面白い裏話があります。
日経新聞が、東証1部上場企業を対象とした調査を行いました。結果を見ると、企業理念、社是、社訓の中に、「顧客志向」「顧客重視」に関する文言が入っているケースが、全体の90%を占めていたということです。

 

 

それでは、「顧客満足を最大化するための具体的手段や方法を、肝心の現場に落とし込んで実行に移している会社は?」
という追跡調査をしたら、なんと10%にすぎませんでした。この場合、90%と10%との差の80%のことを、英語では「リップサービス」と呼び、日本語では「おためごかし」と言います。建て前と現実との格差は、かくも大きいのですね。

 
当然ながら、伸びる企業は10%の部類です。「勝ち組企業」と「負け組企業」との基本的な違いは、「本物の顧客満足」を実行しているか否かに尽きます。
ある有名なコンサルタント会社の方が
「顧客満足を実践されている会社かどうかは、会議中にお客様から電話がかかってきた時に分かる」
と言っていました。その時に「急いでいないようであれば、適当に言って掛け直すと言ってくれ」というような会社は、顧客満足など絵に描いた餅の会社だということです。
但し、ここで、胸に刻んでおく必要があるのは「顧客満足を実現する当事者は、社員である」という事実です。そもそも、社員自身の満足度がお粗末な中で、顧客満足を高めるという命題が成立する筈がありません。
「物心両面で満足度の高い社員集団を作る事」
伸びる企業創りの原点はここにあるのではないでしょうか。

文=嶋津良智(しまづよしのり)


株式会社リーダーズアカデミー
代表、シンガポール在住。
2度の株式上場体験を活かし、日本・シンガポールを始め、アジアを中心に経営コンサルとして活動。世界9ヵ国12都市でチャリティーセミナー実施。
最強の部下を育成し、最強の組織を作る、業績向上のための独自プログラム『上司学』が好評を博す。著書7冊執筆、韓国・台湾でも翻訳されている。

この記事は、シンガポールの日本語フリーペーパー「AsiaX Vol.176(2010年10月04日発行)」に掲載されたものです。

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