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航空サービスの舞台裏

2017年11月1日

最終回  サービスの裏側(空港編)

web327_ANA_4最終回は、第1回でご紹介した「サービスの裏側」の空港編をお届けします。チャンギ国際空港から国際線に搭乗される際は、①搭乗手続きを完了する(預け手荷物があれば預ける)。②出国手続きを行う。③保安検査を受ける。④搭乗ゲートから機内へ向かう。という流れになります。ANAは空港でもお客様に快適に過ごしていただくため、搭乗手続きカウンター、ラウンジ、搭乗ゲートでの対応のほか、お客様の見えないところでも日夜、奮闘しています。

 

チャンギ国際空港のANAカウンターは、原則としてフライト出発の3時間前にオープンします。東京では空港のANA専用カウンターに一日中スタッフがいますが、海外ではフライトの時間に合わせて航空会社がカウンターを共有し合います。

 

カウンターオープンにあたり、担当するフライトの予約状況、お客様情報(お手伝いが必要なお客様や引き継ぎ情報のあるお客様、東京到着後の乗り継ぎ便のあるお客様など)、運航状況や運航機材の情報、天候など、フライトに関するさまざまな情報の最終確認を行い、スタッフ間でこれを共有します。

 

年間365日、朝6時から深夜12時半過ぎ出発のフライトまで、1日4便(貨物便1便を含めると合計5便)を運航するANAでは、空港スタッフは週7日を早番・遅番の2交代制でシフト勤務しています。遅番スタッフであれば、夕方の羽田からの到着便→夜の羽田出発便搭乗手続きカウンター→同便の搭乗ゲート、というように複数の便の出発と到着を担当し、勤務終了は深夜2時ごろとなります。同じころ、早番スタッフが出社して勤務を交代します。

 

web327_ANA_3 日本の空港では、オンラインチェックインを済ませている場合、直接保安検査場から搭乗ゲートへ向かうことができますが、チャンギ国際空港から出発の際は、必ずANAカウンターに立ち寄り搭乗券を発行する必要があります。事前にオンラインで搭乗手続きを済ませている場合や、預かり手荷物がない場合でも、搭乗券がないと出国審査を通過することができません。カウンターではお客様の予約情報を確認し、座席指定と手荷物の預かりを行います。乗り継ぎ便は、ANA便の予約内に一緒に乗り継ぎ便情報が入っている場合のみ確認できます。たとえば乗り継ぎ先の便がLCCの予約は、ANAとは別で予約・発券されているため、残念ながらANAで確認することはできませんが、申告いただければ「補足情報」として予約情報内へ書き込みが可能ですので、係員へお知らせください。

 

手荷物には「預かり手荷物」と「機内持ち込み手荷物」がありますが、検査の違いによって中身にはそれぞれ制限があります。特に機内持ち込み手荷物は、液体物が100ml以内のものに制限されていますが、
● 容器のサイズが100mlを超えているもの(中身が100ml以下であっても)
● カヤジャム、ジンジャーソース、クリームなどの練りもの、半固形物なども「液体物」に含まれます

これをご存知なく保安検査場で放棄することになるお客様もいらっしゃいます。大切な手荷物を手放すことにならないよう、液体物は預かり手荷物に入れていただくようお願いしています。

 

チャンギ国際空港の保安検査は各搭乗ゲート前にあり、出国後に購入された液体物も検査対象です。出国後に免税店などで購入された100ml以上の液体物は、開封防止シール付きの袋に入った状態でのみお持込みいただけます。また、保安検査後の待合室内にはお手洗いがないため、ANAでは案内用紙にこの点を記載したり、保安検査場入口に看板を設置してご案内したりするなど工夫しています。

 

web327_ANA_2 搭乗ゲートでは、搭乗手続き後に新たに確認が必要となった情報への対応、航空機の側で手荷物・貨物・機内で使用する物品の搭載などを行うスタッフや整備士との連携、機内の乗務員と準備状況を確認し合いながら搭乗のご案内、搭乗案内中のパスポートと搭乗券の照合などを行います。

 

ANAでは出発後も継続してお手伝いが必要なお客様がいらっしゃれば乗務員や到着空港と連携し、スムーズに対応できるよう体制を整えているため、必要な情報は迅速確実に引き継ぎを行います。

 

一方、到着便でも同様に事前にお客様情報を確認した上でゲートへ向かいます。チャンギ国際空港に到着後に乗り継ぎがある方も多いため、手続き状況や乗り継ぎ便の搭乗ゲートなどを確認し、スムーズにご案内できるよう準備しています。また出発空港から引き継ぎのあったお客様には、担当スタッフを手配してケアを行います。お客様が降りられたら機内の忘れ物をチェックし、忘れ物があった際はお客様をお探しします。。持ち主が見つからない場合は事務所に戻って物品の登録や保管を行います。預かり手荷物の返却が終わると到着便対応は終了となりますが、ここにも工夫があります。ANAでは、手荷物をスムーズに受け取りいただけるよう、手荷物返却のターンテーブルで手荷物の「持ち手」がお客様の方を向くよう、また手荷物タグが見えやすいように乗せる工夫をしています。よく似た手荷物も多くあるため、受け取り後はタグ番号の確認をぜひお願いします。

 

空港スタッフは、お客様がANA便を予約・購入された後、初めて直接顔を合わせるANA社員であること、また、最後のお見送りをすることから、ANAの印象を大きく左右する立場にあることを肝に銘じて、お客様一人ひとりの旅が安心・快適に始まり、満足感と共に笑顔で終えられるよう、日々努力しています。

 

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この記事は、シンガポールの日本語フリーペーパー「AsiaX Vol.327(2017年11月1日発行)」に掲載されたものです。

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