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4賢人の知恵袋 ~新時代のビジネスアプローチ~

2016年11月7日

マーケティング編 最終回 死生観がマーケティングを変える

一つ具体的な事例を挙げます。とあるオール電化リフォーム専門の会社が、1年で売上を年商28億円から40億円まで成長させた施策の一つに「リフォーム安心保証」というものがありました。これは、もしお客様がリフォーム工事に満足しなければ、30日以内であれば工事代金を全額返金するという保証です。

 

しかも、保証はそれにとどまりません。当然のことですが、住宅のリフォームではそれまでの設備を壊したり、取り外したりして新しい設備を据え付けます。それが気に入らなかった場合、施主としては、「元のままのほうが使いやすかったのに」と思うはずです。そんな場合の対応として、工事代金を返金するだけでなく原状回復も行い、その工事も無償で行なうと保証したのです。

 

これを行うことは当然会社側にリスクを伴います。しかしそれは、お客様が負っているリスクがそれだけ大きいということです。そのリスクからお客様を守るために、言葉ではなく実際の行動で示すことによって、初めてお客様から信頼が得られます。

 

「お客様への約束」「お客様を大切に」「誠実な姿勢で取り組みます」……このような美辞麗句を掲げるだけなら誰でもできます。しかし、どれだけ言葉を並べたところでお客様には伝わりません。従業員にも伝わりません。その言葉が本物であることを行動で示した時に初めて、あなたの思い・理念がお客様に伝わり、それが売上に変わるのです。経営とは「仕組み化」であるとはよく言われることですが、「何を」仕組み化しなければならないかを問われることはあまりありません。もっとも仕組み化すべきはあなたの理念であり、それが企業を飛躍させる原動力となるのです。

 

今回をもちまして連載は終了となります。これまで6回に渡りお伝えしてきたことが、お役に立てていれば、無上の喜びです。お付き合い頂き、誠にありがとうございました。

Mr-Toriuchi鳥内 浩一(とりうち ひろかず)
株式会社リアルインサイト 代表取締役・経営コンサルタント
10 年以上にわたり、経営者・マーケッターとして現場で活動しながら、100業種300社以上のクライアントに対してコンサルティングを行う。規模の大小・業 種業態を問わず、業績向上へと導く手腕に定評がある。著書に「売れる仕掛け」「逆説の仕事術」「『コラボ』の教科書」。

この記事は、シンガポールの日本語フリーペーパー「AsiaX Vol.313(2016年11月7日発行)」に掲載されたものです。

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