営業力編 第4回　顧客と信頼関係を築くためのコミュニケーション（後編）

前回に引き続き、今回も「3つの極意（4つの自信を持つ、顧客とのコミュニケーションを密にする、自分の商品価値を高める）」の中の「顧客とのコミュニケーション」について、特に「聴くスキル」と「伝えるスキル」をお伝えします。

まずは「聴くスキル」についていくつかご紹介します。

①オープンクエスチョン（5W1H）とクローズドクエスチョン（YesまたはNo）
前者は答えを求めずに相手に理由を尋ね、詳細を語ってもらうスキルです。5WはWhat（何を）・Why（なぜ）・When（いつ）・Where（どこで）・Who（誰が）。1HはHow（どのように）。これらを使って相手の話をリードすることがポイントです。
後者はYesかNoで答えを求めること。会話の終盤で回答を導くときに有効です。

②「と、いいますと？具体的には？」（具体化）
質問を深堀りしていくスキルです。この質問により、一つの事柄を多角的に検討することで、相手が気づいていないニーズに気づかせることができます。

③「他には？」（拡散、引出し）
②で十分掘り下げた後は「他には？」と質問し、まだアイデアがあればさらに深堀りします。他になければ最後に答えたニーズが相手の真のニーズとなります。ニーズを特定するために役立つスキルです。

④「それを一言でいうと？まとめると？」（要約）
今まで話してきたことを、相手自身が整理し明確にするために有効なスキルです。

次に「伝えるスキル」についていくつかご紹介します。

① Iメッセージ　
「私はこう思います」と相手に自分の意思を伝えるスキルです。これは特に目上の方などに有効です。例えば先方のスーツを褒めるときに、「部長、そのスーツ似合いますね！」と言うと、人によっては「大きなお世話だ。若いくせに偉そうに」と、褒めたつもりが逆に反発をされることもあります。こんな時は「部長、私はそのスーツすごく似合うと思います」と、「私は」を入れて伝えることで、相手が素直に受け入れやすくするのです。

②ペーシング（速さ、大きさ、姿勢）
これは相手の話すペースや声の大きさ、さらには姿勢にも合わせて伝えることで、相手があなたの話を受け入れやすくするスキルです。

③+1の状態で臨む
これは相手の話す声の高さや大きさ、その時の雰囲気よりも、少し高めの「+1」の状態で伝えるというスキルです。相手よりも低い状態である、または高すぎる状態だと、相手の聴く気を失わせてしまうことになります。常に相手よりも少し上の「+1」の状態で臨むことで、相手があなたを受け入れやすくなるのです。

④おうむ返し（要約）
これは相手の言ったことをそのまま返してあげるスキルです。例えば相手が「今日は激務で疲れたよ」と言ったら、あなたも「今日は激務で疲れたのですね」と返します。すると相手は「自分の言ったことを認めてくれた」という安心感を持つのです。

このように「聴く」「話す」スキルにもいろいろあります。繰り返しになりますが、重要なことはお客さまとの信頼関係を構築するために、一つひとつのコミュニケーションをいかに大切にするか、という意識を持ち続けることです。